Les cambrioleurs ont volé les bijoux et sacs Louis Vuitton dans la maison de Sophie: pourquoi l'assurance ne couvrira pas?

Les cambrioleurs ont volé les bijoux et sacs Louis Vuitton dans la maison de Sophie: pourquoi l'assurance ne couvrira pas?

Lorsque vous louez ou achetez une maison, vous devez prendre une assurance pour vous couvrir en cas de problèmes.Si vous aviez déjà une assurance pour votre ancienne habitation, n’oubliez pas de prévenir votre assureur de votre changement de résidence pour que le transfert d'assurance de votre contenu soit correctement fait car ce n’est pas toujours automatique et vous pourriez avoir de mauvaises surprises.

Il y a six ans, Sophie, coiffeuse de 45 ans, a acheté une maison à Dilbeek dans la périphérie de Bruxelles. Elle a donc dû établir un contrat d'assurance qui couvrirait les incendies, inondations, vols, etc. Comme c'est souvent le cas, cela s'est fait par l'intermédiaire de la banque chez qui elle avait obtenu le prêt hypothécaire.

"Le courtier de BNP Paribas Fortis est venu chez moi. Il m’a proposé une assurance d’AG Insurance contre les incendies et les vols. Elle coûtait 1.300 euros par an. J’ai demandé pourquoi c’était aussi cher et le courtier m’a répondu que l’assurance couvrait tout le contenu de la maison", nous explique-t-elle. Sophie est étonnée de ce prix élevé mais elle se dit que si c’est pour avoir une bonne assurance, ça vaut le coup. Mais elle allait payer trop cher. Et pour rien. Explications."Ils ont pris tous mes bijoux, mes chaussures de marque, mes sacs Louis Vuitton et mes sous-vêtements de marque"Mi-janvier, au lendemain d’un retour de vacances, la coiffeuse constate qu'elle a été victime d’un cambriolage. "Ils ont pris tous mes bijoux, mes chaussures de marque, mes sacs Louis Vuitton et mes sous-vêtements de marque. C’était juste après les fêtes donc ils ont volé presque tous les cadeaux que j’avais reçus", nous confie Sophie, affirmant qu'il y en a pour 10.000 euros au total. Elle appelle immédiatement les assurance AG pour connaître les démarches à entreprendre en vue d'un remboursement. Et là, c’est la douche froide. Son correspondant au téléphone lui explique qu’elle n’est pas couverte contre le vol pour ce qui est du contenu. Dans l'incompréhension, Sophie lui rétorque qu’elle paie 1.300 € par an pour son assurance. Son interlocuteur lui répond qu’il va étudier son dossier et la recontacter. Ce qu'il fait quelques jours plus tard.Erreur d'encodage et non transfert d'assurance

Les cambrioleurs ont volé les bijoux et sacs Louis Vuitton dans la maison de Sophie: pourquoi l'assurance ne couvrira pas?

Concernant le prix élevé de son assurance, Sophie obtient rapidement une explication rassurante. Il y a eu une erreur à l'encodage lors de l'établissement de son contrat d'assurance. Cette erreur transformait sa nouvelle maison en un ensemble de cinq appartements et rendait dès lors leur couverture beaucoup plus cher. L'assurance assure Sophie que les sommes indûment perçues pendant toutes ces années lui seront remboursées.

Mais pour le cambriolage, l'issue n'est pas aussi positive. La maison qui a été cambriolée n’est pas celle qui est assurée pour le contenu, lui dit-on chez AG. "Je ne comprends pas, je reçois les courriers de mon assurance à la bonne adresse et ce n’est pas cette maison qui est assurée ?" s'interroge Sophie. Nous avons joint Sven Adams, le porte-parole d’AG Insurance pour recueillir un éclaircissement. Il s'agit d'une erreur de procédure de la part de la cliente, avance-t-il. "Quand elle a acheté la maison, elle a d’abord dû y faire des travaux et n’y a pas emménagé tout de suite. L’assurance ne comprenait donc pas le contenu car il n’y avait encore rien dans la maison. Le contenu de l’adresse où elle habitait était par contre bien assuré. Quand elle a finalement emménagé dans la nouvelle maison, elle ne l’a pas indiqué à son assureur qui n’a donc pas pu faire le transfert de son assurance contenu", nous détaille le porte-parole d’AG Insurance.

Après cette déconvenue, Sophie tente d'obtenir gain de cause directement auprès de la banque BNP Paribas Fortis et son bureau des plaintes. Celui-ci lui demande le détail de tout ce qui a été volé. La coiffeuse de Dilbeek passe alors quinze jours à rassembler toutes les factures, à en redemander de nouvelles quand elle n’en trouve pas certaines. Elle va même jusqu’à retrouver des photos sur lesquelles apparaissent les objets volés. "Ça m’a pris un temps fou", dit la quarantenaire. Mais la banque invoque le même point de procédure que la compagnie d'assurance. "La banque m’a dit qu’elle ne prendrait pas en charge le remboursement des objets volés. Ils m’ont même dit Vous n’aviez qu’à lire correctement les documents de votre assurance." Mais Sophie n'abandonne pas. Elle a pris un avocat et décidé de porter plainte contre BNP Paribas.Beaucoup de personnes ne sont pas assurées correctementLe cas de la coiffeuse n’est pas un cas isolé. De nombreuses personnes pensent être assurées correctement contre le vol ou les dégâts provoqués par un incendie ou une inondation, alors qu'ils ne le sont pas. Pour Wouter Robijns, porte-parole d’Assuralia, l’Union professionnelles des entreprises d’assurances, il est important que, lorsqu’une assurance est conclue, l’organisme assureur et le preneur d’assurance s’entendent sur l’étendue de celle-ci. "Il y a l’assurance du bâtiment, l’assurance du contenu, la responsabilité du locataire envers le propriétaire, l’assurance responsabilité envers les voisins, etc.", explique-t-il.Deux sites pour vous aider à trouver l'assurance dont vous avez besoinPour aider les citoyens, un site dédié aux questions d’argent, wikifin, a été créé fin janvier 2013 par la FSMA, l’Autorité des services et marchés financiers. "J’encourage toutes les personnes qui veulent souscrire une assurance à se rendre sur ce site pour en savoir plus sur le type d’assurance qu’on peut contracter, quelles assurances correspondent le mieux à leur demande, etc", recommande le porte-parole de BNP Paribas Fortis. Il y est d'ailleurs clairement indiqué que lorsqu’on souscrit à une assurance habitation, le vol n’est pas obligatoirement couvert. Certains frais liés à un sinistre, par exemple si vous devez être relogé en cas d’incendie, sont aussi des couvertures complémentaires.

Assuralia a également créé un site internet, abcassurance, qui prodigue de nombreux conseils pour le choix d’une assurance et propose des check-lists des différents réflexes à adopter dans certaines situations de la vie quotidienne comme lors d’un accident de la circulation, lors d’une inondation ou lors d’un cambriolage.

"Il faut surtout que la personne qui veut prendre une assurance n’hésite pas à poser des questions à son assureur. Mieux vaut poser trois fois la même question que de rester dans le flou", conclut le porte-parole d’AG Insurance.